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解放人工,传统客服加载智慧齿轮

创业大本营 2017年02月27日 来源:创业天下
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——访智齿科技联合创始人兼战略官龙中武

人工智能,这是一个充满着想象力的词汇。今天,我们畅想宇宙的广度,人工智能带领人类预见一万光年外那颗闪光的行星;我们期盼高智能化的生活方式,人工智能为千万里外的家点亮一盏灯;我们盼望更便捷的出行,人工智能正在加速着城市轨道重新定义的步伐。

十年前,能根据语义回答问题的机器人与现实生活最近的距离在影院。现在,仅需要拿起手机,便可随时随地与手机内的智能机器人沟通。五年前,家电损坏还需拨打客服电话,而现在,智能客服凭借高精准度的语义分析和学习能力,能够在同一时间为多人解决不同的问题。客服领域正悄然无声地发生着翻天覆地的改变,人工智能将为传统客服行业带去新的生命。专注于智能客服的智齿科技迎头赶上了时代齿轮前进的浩荡步伐。

革命

人工智能掀起SaaS飓风效应

电子商务的繁荣,掀起了一次服务于用户的市场争夺战。以to C为目标群体的互联网创业项目如同雨后春笋般大规模生长起来。在资本之手的抚慰下,从2013年起各类以服务广大用户的创新型企业不断生根发芽,在共享经济的春风下甚至成长为雄霸一方的独角兽企业。市场蛋糕不断被瓜分,竞争日益激烈的2015年,各路资本的热情急转直下,他们将目光转向了沉默不语的企业级服务。SaaS在这样的机会中,成为了浩瀚商海中那颗闪光的巨星。

近年来,人工智能技术不论在数据采集能力、算法的优化以及响应速度等方面都有了迅猛的发展。技术不再是难以跨越的门槛,人工智能技术已被广泛地运用到客服领域。以人工+智能切开客服市场蛋糕的智齿科技,在两年时间内对产品进行了快速迭代,意图在新的战场内先行拔下第一面旗帜。

智齿科技联合创始人兼战略官龙中武站在竞技赛场的第一排,零距离体验了SaaS的前世今生。“伴随着to B业务的兴起,SaaS迎来了行业的风潮。”在互联网过去十余年的发展过程中,项目多数以to C业务为主。自2013年起,O2O项目的泛滥直接导致了投资回报率的降低。在龙中武看来,在中国特有的市场环境下,to C形态企业占据主导地位,这样一来,企业级服务反而拥有更多上升的空间。“一方面技术不断提升,另一方面互联网已储备了相对多的人才。在逐步进化的过程中,用户不断被教育。加之资本的催化,以SaaS为主流形态的企业级服务开始备受关注。”他预测,未来十年内,SaaS仍会呈现出相对活跃的形态。

“十年前,客服行业在中国市场曾经一度跃跃欲试。但由于当时资本的不成熟,导致这波风潮并未成形。现在人工智能技术已经相对完善,资本的关注下,智能客服将成为大势所趋。”

智能客服,简单理解即通过机器人回答用户提出的问题。智齿科技创业团队皆为人工智能从业者,创立第一天起,便希望通过客服的智能化提升企业效率。2014年起,智齿科技的团队不断对产品进行打磨,旨在创造出更优质的智能客服体验。

但在龙中武看来,在线客服短期内仍不能完全智能化,但随着技术不断发展,在不久的将来,这或许并不是个梦。“就目前来说,机器人客服还只是在线客服的辅助。机器人还不能完全替代人工。”为此,智齿科技推出了其独特的服务体系即“机器人+在线服务+工单+呼叫”系统,并通过快速的迭代,保证产品能够紧贴用户需求,并力求能看得更远。

相对于美国智能客服市场,中国SaaS行业仍在快速追赶中。付费意识淡漠等问题通过多年来的用户教育已得到缓解,视频、游戏、知识的付费已经先行为企业级服务铺垫好一条更为平整的路径。无论是资本还是用户,都已经准备好了。谁能执掌智能客服的大旗,智齿科技想要奋力一搏。

作为一家为用户提供整体客服解决方案的SaaS服务商,智齿科技提供包含客服机器人、在线客服、工单流程、呼叫中心四大系统,着力于帮助用户打造多渠道融合的智能服务体系。至今为止,服务企业用户数量超过40000家,覆盖金融、电商、O2O、教育、医疗等多个行业,其中不乏行业领军企业,例如,乐视、滴滴出行、海尔、宜信、PP租车、爱鲜蜂、蓝港互动、新东方、VIPKID等,全面、多元的用户群,让智齿科技更加能够充分发挥自身优势条件,打造一流客服。龙中武表示:“在未来很长一段时间,我们都会投入更多的精力去研究如何通过技术进步来带动业务发展,以及如何提供更好的产品体验给客户,从而提升业务效率和人均单产,并致力于提供全球最好用的Web Chat Online+Call Center的智慧客服解决方案。”

突破

智能客服串联生态之变

2014年,智齿科技在北京成立。在仅有4名员工的情况下,他们拿下了来自乐视的第一单。回想乐视选择智齿科技的原因,龙中武说:“当时乐视恰好在组建呼叫中心,有实际的需求痛点。乐视发现原来还能把人工智能技术部署到呼叫中心,于是就到市场上找了几家技术供应商进行对比测试,测试下来发现智齿科技的结果是最好的,最后就选择了智齿科技的产品。在服务乐视的过程中,智齿科技花了很大心思帮助乐视建立起了知识库,通过一个月左右的时间将准确率从60%提升到95%左右,词条数从200条左右增加到了1000条左右。”

今天,龙中武再回过头去看第一代智能客服解决方案时,显得不甚满意。“创立最开始我们是希望完全用机器人回答问题,后来随着服务客户数量的增多,量级的增大,我们发现人工智能还不能完全满足客户的需求。在此之上,我们的产品加入了更多的模块。”在人工智能技术应用和产品方案能力方面,智齿科技通过一系列的人工智能技术对客服业务进行优化改造,为用户提供四合一的整体智能客服方案,即机器人+在线客服+工单+呼叫中心。这些模块可以独立运营,而智齿科技将他们合成一体,整体交付给用户使用。龙中武介绍,智齿科技提供的是基于SaaS云服务,用户只需要把一段代码复制到网站,即可在10分钟内部署支持桌面网站、移动网站、微信、微博、APP接入方式的在线智能客服。

传统客服厂商在存量市场的地位屹然不动,巨头和新晋品牌不断挤入沸腾的水域。SaaS客服行业势必会经历更加残酷的厮杀,但这也证明了焦灼争夺之下的这片区域未来将是可期的,唯有孕育出具备差异性且贴近客户需求的产品,才能夺得一席之地。而智齿客服的核心优势就基于人工智能的客服机器人和客服产品的完美结合。通过智齿科技独有的在线客服体系,机器人能够帮助客服人员挡掉80%的问题,不能回答的问题转人工处理,人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复;当遇到人工客服不能在线解决的问题时可以录入工单,由公司其他部门的同事来进行回答,使得整个企业都围绕客服协同运作起来;通过将自然语言处理技术及机器学习引入客服产品,智齿客服能精准理解用户问题并自动匹配最佳答案,准确率高达98%。

过去十几年的人机交互实现机制,是以关键词结构模型来定义一句话的意思以及对应的答案,这种方式重度依赖人工前期工作。今天,智齿科技利用统计语言模型,用自然语言的方式去维护知识。通过数学方法让机器人拥有自我更新知识的能力。

龙中武介绍说:“智齿客服首次将人工智能技术应用于在线客服,通过对自然语言的解析来理解客户提出的问题,在后台组织预定义的答案,而客服人员只需一键发送即可回复所有平台上的同类问题。”这样一来,一个客服能同时应答的人数由5人提升至15人,大幅提升了客服工作效率。企业客服通过一站式管理,可将智齿客服嵌入所有营销路径,各渠道用户反馈汇总至智齿平台统一管理,能将企业客服效率提升50%以上。

“只有真正的跟用户走到一起,聚焦于用户的主营业务,愿意跟随用户的角度变化才能走在客服行业的前面。” 通过强有力的技术团队支撑,智齿科技在两年时间里做出了别人三、五年甚至更久才能做出的产品。产品、营销、推广,台面上,地面团队主动出击,站在更多用户的面前;后台里,技术快速的反馈不断迭代,组合出击的智齿科技凭借对客服业务的了解推出一系列差异化产品,并不断做出新的尝试。“我们迫切的想要占领市场第一的位置,希望能够服务更多的用户,在这个过程中最大的杀手锏就是迭代速度。”

进化

发布智齿科技智慧服务体系

产品是一个逐步进化的过程,智齿科技以客服机器人为起点,打造出了一整个服务客服的闭环,完成了由1.0到4.0的突破。2015年6月,智齿科技发布了全球首款智慧客服产品。与现有客服产品比较,4.0 版本的智能客服服务方案拥有5种接入方式+10分钟部署=统一平台管理,仅需10分钟部署即可将多平台顾客汇集同一平台管理,简单易上手。此外,智齿客服构建了业界最多元丰富的统计分析报表,可分析顾客关注焦点、营销活动结果验收、客服人工工作量及效率,为客服主管提供数据支撑,辅助企业进行科学的经营决策。

“我们发布的4.0产品在原有3.0的基础上做了大量的功能完善和增强,增加了多个产品模块,同时开始向更开放的平台进行演进。产品功能上除了机器人的完善以外,我们加入了能让整个企业都能与客服协同工作起来的工单功能,同时为了满足现在越来越多的移动办公场景,加入了移动端的客服APP。在统计上我们结合大量企业样本,将企业关注的几乎所有数据都呈现在客户面前。”龙中武补充说。除此之外,4.0不再是一个单一的客服产品,而是一个基于客服入口的平台,智齿科技提供大量的接口与企业的其他系统进行对接,并且已经开始逐渐开放模块给在平台上进行开发的开发者。

数据准确性,客服的风控能力以及对用户需求的理解能力,将成为占领市场的必要因素。在安全方面,智齿科技选择了安全级别最高的阿里云进行合作,在研发、维护、升级等流程中创建了流程规范,并通过第三方权威认证向用户背书。“服务于哪个行业,就要贴近哪个行业的主营业务,并不断深挖其真正的需求。”

在龙中武看来,现阶段智能客服的定义还是辅助客服系统,做过滤和分流,没办法完全替代人工。未来五年,随着准确度的提升和人工智能的数据分析能力增强,智能客服将更大程度地辅助和接管人工客服。也许在某一天,人工智能还可以根据用户数据对用户进行画像,并引入视频服务,根据用户表情判断其喜怒哀乐,为人工座席提供服务建议。“那个时候,我们不再想与人工客服打交道,因为她的回复速度实在太慢了。”

投资进入深水期,移动互联网的红利增长绝对值正在变小。在疲软的境地下,智能客服明星般地享受着聚光灯的时刻,但优胜劣汰是丛林法则,唯有不忘初心专注产品才能在暗流滚滚的波涛之上扬帆前进。资本的潮水终究会褪去,谁在裸泳,一望便知。从来没有完全笃定的未来,有的只是悉心经营的现在。智齿科技,已奔跑在路上。

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